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网购洗衣机坏了店铺电商都不管?到底谁来负责呢?

来源:广州力净www.gdlij.com
发表时间:2013-4-5    阅读:1978

在淘宝上买了台洗衣机,用了两天就出现自动排水故障。近日,广东韶关的梁先生就遇到了这样的麻烦事。梁先生向羊城晚报报料称,他要求卖家维修,卖家前后几次答应上门维修,但均成空话。看到卖家不作为,梁先生向淘宝投诉并申请维权,淘宝客服会“介入处理惩罚”,但淘宝在未核实的情况下,便称梁先生投诉不建立。

2日,记者致电梁先生购物的淘宝店铺“和美家电商城”,其客服称一般情况下自动排水都是卡了硬币,对此卖家是不负责上门维修的。而淘宝客服则称,会进一步核实处理惩罚。

卖家推脱售后责任

据了解,2月19日,梁先生在淘宝上一家名为“和美家电商城”的店铺花1160元下单买了台洗衣机,2月24日梁先生收到商品。但刚用了两天后,洗衣机就出现了故障问题,放进去的水都被自动排出洗衣机外边,根本没办法继续使用。

梁先生发现问题后,当天就联系卖家。一开始,卖家多次答应会联系售后维修人员进行上门维修,但梁先生苦等了一星期,也没见到维修人员上门。当他再联系店铺时,卖家不是推说第二天就会有人上门维修,就是说售后部分在开会,电话打不通。

多次联系之后,卖家让梁先生把洗衣机寄回厂家,如果厂家确认是机器故障,卖家愿意退货款和运费。但梁先生认为,商品是和美家电商城买给自己的,售后也应该由其负责。淘宝的“消费者购物保障”条款也明确:“卖家发布宝贝时,填写有关宝贝本身的详实信息,并对此负有证明责任,同时为消费者做好售后服务”但卖家不愿意负责,称“只能让淘宝来介入处理惩罚了”。

2日,记者致电“和美家电商城”,该店铺客服称:“洗衣机在出厂前都经过多次检测,一般情况下出现自动排水的问题都是由于卡了硬币,而对此店铺是不进行上门维修的。”当记者询问为什么店铺答应给梁先生进行上门维修,但最终食言时,该客服则称可能是工作失误。

退货不成投诉失败

与卖家沟通无果后,梁先生联系淘宝客服,申请退货。根据淘宝的消费者购物保障规定,对于货物出现质量问题的,买家在收到货后15天内,可以申请退货,淘宝会在5天内介入处理惩罚。3月5日,梁先生就向淘宝发起退货退款申请,但被卖家于3月10日拒绝,3月15日淘宝云客服告诉梁先生,退款渠道已经被关闭,原因在于梁先生未能及时完成举证。但梁先生称,自始至终没有收到需要举证的提示。

根据淘宝的规定,在无法退货退款的情况下,梁先生可以向淘宝申请维权,淘宝客服会“介入处理惩罚”,并在7个工作日内给出处理惩罚意见。梁先生在3月16日发起申请维权,但淘宝在3月26日给出的处理惩罚结果却是:“投诉不建立。”原因是未核实到店铺存在“违背答应”的行为。但梁先生表示,自始至终淘宝客服连一个电话都没有打来过,根本未曾核实过。

对此,当记者昨日致电淘宝客服进行询问时,对方称,会进一步进行核实处理惩罚。记者帅鹏坤

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